Digitale Transformatie Start Met De Klant, Niet Technologie

In onze gesprekken met een innovatieve zorgaanbieder was de facilitair manager heel duidelijk: de overstap van mechanische sloten naar elektronische toegangscontrole was bedoeld om de veiligheid en het comfort van clienten en medewerkers te verhogen. Die ambitie was helder en de onderbouwing was doorspekt met voorbeelden uit hun eigen praktijk. Van gestolen sleutels en medewerkers die voor nop naar een afgelegen locatie reden omdat er geen sleutel bleek te zijn, tot irritatie over  gesleep met sleutelbossen en hoe je medewerkerstevredenheid vergroot. Daarmee gingen zij op zoek naar een geschikte oplossing.

Deze klant vond voor hun eisen en wensen SimonsVoss de beste keuze. Maar er zijn veel technologieën en leveranciers op de markt en er valt dus veel te kiezen. Het zijn de eisen en wensen van je gebruikers – klanten, medewerkers, bezoekers, etc. – die bepalen wat en wie het beste bij jou past. Een inkopper zou je zeggen, maar met grote regelmatig zien we dat – vaak onbewust – technologie de hoofdrol speelt in de digitale transformaties waar onze oplossingen vaak een onderdeel van zijn.

Onze Allegion-collega Tracy Kemp, SVP en Chief Customer en Digital Officer, geeft in haar artikel op Forbes Technology Council haar visie op hoe je digitale transformaties succesvol maakt door je klant centraal te stellen.

Onderstaande artikel is een vertaling van haar publicatie. De originele Engelse versie lees je hier.

Klanten wijzen je de weg naar digitaal succes.

Geschreven door Tracy Kemp, Forbes Councils Member

In een tijd waar technologie overheerst en digitale strategie een randvoorwaarde is voor je business, zou het je kunnen verbazen dat het fundament voor een succesvolle digitale transformatie juist niet technologie is.

In plaats daarvan zouden ondernemingen hun focus moeten richten op de eisen en wensen van hun klanten. Dat is waar zij de antwoorden vinden waarnaar ze zo hard op zoek zijn om een effectieve digitale transformatie in hun eigen werkomgeving te implementeren en door te ontwikkelen.

Zoals Nathan Furr en Andrew Shipilov vakkundig uitleggen in hun artikel in de Harvard Business Review, dat algemene mythes rond digital disruption ontmaskert: “Managers denken vaak dat digitale transformatie primair over een technologische verandering gaat.

Natuurlijk is technologische verandering ook aan de orde, maar slimme ondernemingen beseffen dat transformatie uiteindelijk gaat over het beter beantwoorden van klantbehoeftes. Of dat nu is via operationele effectiviteit, grootschalige standaardisatie of nieuwe proposities.

Te vaak nog gooien bedrijven er nieuwe technologie tegenaan en denken dat dat alles oplost. De harde waarheid is dat ‘technologie om reden van de technologie’ de behoeftes van klanten niet invult. Je moet niet alleen rekening houden met de menselijke kant van digitale transformatie, je moet die menselijke kant zelfs met grote zorg behandelen.

Daarnaast moeten ondernemingen overwegen waarom ze überhaupt digitale transformatie najagen.

De echt succesvolle digitale transformaties komen voort uit de motivatie om waarde toe te voegen voor de klanten. Zowel intern als extern. Zoals Thales S. Teixeira benadrukt in zijn artikel over digital disruption in de Harvard Business Review, “Disruptie is een klantgedreven fenomeen. Nieuwe technologieën komen en gaan. Degene die blijven zijn degene die door klanten opgepakt worden.”

Vaak besteden bedrijven talloze uren en dollars aan ideeën die alleen maar falen omdat ze niet precies zijn wat klanten willen. Het is niet altijd de tijd, het geld of zelfs de technologie die een idee goed maken. Het is eerder het zeker weten dat jouw idee een probleem oplost en, sterker nog, dat dit het juiste probleem oplost.

Weten dat je moet focussen op de behoeften en wensen van je klanten is één. Maar waar begin je als onderneming concreet?

Als je je klanten nog niet hebt gedefinieerd, is dat een cruciale plek om te starten. Daarna breng je hun customer journey, de klantreis, in beeld. Het is belangrijk om iedere stap in die huidige customer journey in kaart te brengen. Zo leg je de pijnpunten en kansen bloot voor je groei. Het helpt je om niet alleen naar een enkel inzicht of onderdeel van de waardeketen te kijken, maar holistisch de gehele klantreis te beschouwen zodat aan de slag kunt om hun ervaring te verbeteren.

Via jouw inzichten in de klantreis kunnen je klanten de prioriteiten voor jouw organisatie sturen en jou laten zien waar je hen een plezier doet.

Als je begint met het identificeren van kansen binnen de klantreis, neem een enkel inzicht tegelijk en leg bloot hoe technologie een rol kan spelen om pijnpunten van je klanten op te lossen. Daarmee duw je de digitale transformatie van je organisatie vooruit. Maar wees gewaarschuwd: forceer geen technologie waar het niet past. Het moet waarde en efficiëntie verhogen.

Je hoeft niet altijd het wiel opnieuw uit te vinden om klantbeleving te verbeteren en digitale transformatie door te voeren. Soms is het al voldoende om met een frisse blik de aanwezige resources binnen je organisatie te bekijken. Zijn er data die je al verzamelt en die je op nieuwe, nuttige wijze kunt inzetten? Met tools om gesproken taal te verwerken analyseer je grote hoeveelheden data, waarmee je het sentiment van telefoongesprekken en de beleving van een klant vaststelt zonder extra inspanning door de callcentermedewerker. Dit is slechts één voorbeeld van hoe technologie een essentiële rol in de klantreis kan spelen.

Soms is de belangrijkste stap om verandering te beïnvloeden er een die het vaakst wordt vergeten: de laatste stap. Het is net zo belangrijk om je klant te vertellen dat je een verbetering hebt gemaakt als het realiseren van de verbetering zelf (of dat nu via technologie of op andere wijze is gedaan). Geef hen de kans om de verandering te herkennen en zich te verwonderen over je aandacht voor details. Laat hen zien dat je echt naar hen luisterde. Het is tenslotte de interactie met je klant – niet de technologie – die de verandering stuurt.

Forbes Technology Council is an invitation-only community for world-class CIOs, CTOs and technology executives.